Отельный бизнес – это механизм, который достаточно быстро меняет свои консервативные взгляды на весьма новаторские. Какие глобальные изменения произошли за последние годы?
Об этом, а также о тенденциях сегодняшнего дня и перспективах слагающих успешной работы мы поговорили с исполнительным директором компании Ribas Hotels Group, количество объектов, зашедших под управление которой, достигло 26 — Андреем Маренчуком.
Мировая тенденция постепенно смещает акценты. Особенно это чувствуется в таком сегменте, как взаимодействие с гостями. И последние исследования Женевского университета подтверждают это. Тем не менее, на сегодняшний день многие отели начинают работу с гостем с этапа бронирования номера или с момента заезда человека в отель. Но сейчас бизнес должен сопровождать гостя на протяжении всей жизни.
Секретари в планировании отдыха
Дело в том, что собираясь в путешествие, человек обращает внимание на рекламу отелей примерно за сорок дней до заезда.
В нашей компании коммуникация начинается еще на этапе, когда человек ищет отель, когда наблюдает за ним в социальных сетях. Мы умеем быть компетентными секретарями в планировании путешествия. Причем, готовы к тому, что потенциальный гость может изъявить желание забронировать апартаменты за полгода до момента заезда. И вот, в течение этого времени мы поддерживаем с ним отношения. То есть все шесть месяцев он имеет возможность отказаться от брони. Мы также оставляем за ним это право и за неделю или две до обусловленной даты поселения.
Весь период активной брони спрашиваем, не изменились ли планы, не нужна ли помощь, нет ли сложностей при покупке билетов. Мы должны плотно коммуницировать, чтобы максимально сгладить все препятствия на его пути к нам.
Зная, что гость едет на своем авто и примерное время выезда, обязательно пожелаем ему счастливого пути и попросим сообщить нам, если что-то случится в дороге. Сейчас как раз создаем базу служб, которые могли бы помочь человеку, попавшему в затруднительное положение. Вне зависимости от того, где человек планирует остановиться: в четырехзвездочном отеле или в хостеле — гости получают одинаковый сервис. Конечно, отдыхают они в разных категориях номеров, но обслуживание гости получают одинаково высокопрофессиональное. Потому что друзей не выбирают по доходности.
Отели, в большинстве своем, забывают об этом и не считают нужным расширять свою коммуникацию с гостем.
В своих объектах мы завели традицию: просим гостей по приезду домой сообщить нам, все ли у них в порядке.
Кроме того, мы увеличиваем ресурсы отдела маркетинга, чтобы наши SMM-менеджеры всегда были на связи и мы могли участвовать в важных этапах жизни нашего гостя. Подавляющее большинство людей ведут социально открытую жизнь и мы хотим с помощью соцсетей поздравлять со значимыми событиями: с рождением ребенка, окончанием университета, получением новой работы, должностным повышением. Считаю, что быть в непосредственной близости к людям, которые однажды доверили нам свой отдых, вполне естественно. И отношения эти не должны заканчиваться с выездом гостя из отеля.
Вы задумывались, почему к друзьям хочется возвращаться? Потому что они о нас заботятся, не забывают о важных для нас событиях, поднимают нам настроение. А к чужим, холодным людям, которые за твои же деньги хорошо выполнили свою работу, но не дали позитивную эмоцию — снова ехать не хочется.
Яркий отель — это лайкабельно
Если рассматривать изменения с учетом теории поколений, то мы видим, что большая часть путешественников — это миллениалы. Они составляют около трети населения планеты и уже превзошли в тратах все предыдущие поколения. Так называемые «игреки» — это добросовестные поглотители ярких эмоций. Их постоянно нужно чем-то удивлять. Тем не менее, поведение их предсказуемо: они любят выкладывать фотографии, отмечать интересные локации, следят за лайками, готовы тратить деньги на все, что приносит положительные эмоции.
— Как это отразится на отелях?
— Гостиницы должны технически обновлять номерной фонд, общие и транзитные зоны. Чем ярче отель, в котором проживает гость, тем больше он будет фотографироваться, набирать реакции от своих подписчиков. Следовательно, получит больше удовольствия от проживания. Другими словами, мы заинтересованы в том, чтобы у нашего гостя был яркий, лайкабельный контент. Вот такой интересный алгоритм.
И это нужно понимать уже на стадии проектирования. Вид на море, горы или город однозначно понравятся гостям и отразятся в их социальных сетях с геолокацией вашего объекта. Если отель уже построен, то нужно стараться вводить яркие элементы в декор и интерьер гостиницы.
Сейчас мы проектируем отель «Jersey» в Каролино-Бугазе и стараемся делать его максимально ярким. Чтобы гости из соседних отелей захотели сфотографироваться в нем или на его фоне. Это, конечно, повлечет желание заселиться там в следующий раз.
— Миллениалы воспитывают следующее поколение — Z. Ориентируетесь ли вы на эту подрастающую аудиторию?
— Как мы знаем, циклы меняются раз в двадцать лет. Миллениалы и другие поколения уже имеют определенные характеристики, то есть мы знаем, что они любят, кому подражают. Например, поколение Х никуда не ездило, пока не обзаводилось гнездом: домом или квартирой, машиной. «Игреки» охотнее поедут в путешествие, чем будут собирать деньги на покупку квартиры. Они чаще выходят из дома, посещают рестораны и кафе. Именно поэтому в ресторанном деле происходит настоящий бум: люди готовы больше тратить на эмоции и развлечения вне родных стен.
Феномен поколений: Z будут больше путешествовать, чем Y
А вот поколение Z еще не имеет такой описательной платформы. В связи с этим его тяжело охарактеризовать. Но есть принципиальные моменты, о которых уже заявляют исследователи. В одном из разделов книги «Sapiens. Краткая история человечества» автор обращает внимание на то, что когда-то Homo sapiens и предположить не мог, что его потомки смогут получать удовольствие от посещения другого материка. А на сегодняшний день миллениалы в этом видят некий жизненный посыл — попробовать, как можно больше нового, запечатлеть, как можно больше яркого.
Поколение Z будет получать кайф от чего-то другого: анимационного, виртуального, цифрового. Тенденции можно усмотреть даже в играх, коими так поглощены современные дети. Они находятся в виртуальном мире. Уже ни одна компьютерная «игрушка» не выпускается, как аркадная, то есть как полноценно функционирующая без интернета. 70 % времени дети проводят онлайн и не чувствуют пространственных границ. Страну, как четко очерченное отдельное государство, они тоже не рассматривают, потому что онлайн сегодня могут подружиться с юзером из Египта, завтра повздорить с игроком из Бразилии, послезавтра выиграть поединок у ровесника из США. Поэтому я думаю, что для них путешествия не будут иметь такой ценности, как для миллениалов.
Но поколение Z имеет друзей и знакомых по всему миру. И активную онлайн-жизнь будет транслировать в насыщенную оффлайн-деятельность. То есть количество путешествий будет в несколько раз больше, потому что круг их общения значительно шире, чем у любой из предыдущих аудиторий. Нужно к этому готовиться.
Тактика Apple и wow-эффект
— Андрей, знаю, что вы постоянно следите за изменением тенденций. И не только в отельном бизнесе. Поделитесь, каким источникам верите.
— Я ищу тенденции роста в других бизнесах, которые быстрее развиваются, чем гостиничная ниша. Например, цифровые технологии прогрессируют гораздо быстрее, чем наша сфера. Мы выделяем тренды, которые изначально не были предусмотрены для отельного бизнеса и адаптируем их под него в плане маркетинговых стратегий.
Отели — это такой же продукт, как и сотни других.
Подчеркну, в своем развитии мы не используем масс-маркетинг. Для мини-отеля, например, это чревато минусами в доходной части. Пользуемся минимальным количеством инструментов для достижения целей. Но эти инструменты постоянно меняем. Потому что то, что сегодня произвело wow-эффект, завтра может быть воспринято, как устаревшее явление. Например, год назад Apple выпустил iPhone, который распознавал лица. Помните, какой это тогда произвело ажиотаж? Прошло два месяца и к этому уже все привыкли настолько, что начинают раздражаться, когда телефон тратит доли секунды, чтобы распознать лицо.
Люди очень быстро привыкают ко всему новому, поэтому важно все время развиваться и удивлять.
Даже сайт компании или отелей, которыми управляем, — меняем постоянно. Когда пользователь заходит к нам на сайт, он видит, что мы его совершенствуем. Для него это признак того, что мы оптимизируем работу компании и отелей. Мы меняемся для того, что приятно удивлять гостя: чтобы каждый раз, заходя на сайт, общаясь с менеджером по бронированию, заселяясь в отель — он был приятно удивлен, как в первый раз.
Еще посещаю семинары иностранных спикеров. Также слежу за обновленными отчетами профильных сайтов — Booking.com и TripAdvisor. Там можно найти глубокие исследования потребительских качеств современного человека и использовать эту информацию в нашей работе.
Сайт управляющей компании Ribas Hotels Group: