Можно смотреть бесконечно на три вещи: как горит огонь, как течет вода и как работают другие люди. Однако, если это работники украинского оператора Новая Почта, иногда смотреть, как они «работают» и «общаются» с клиентами, просто невозможно. Доказательством этого являются многочисленные жалобы клиентов Новой почты, которые чуть ли не ежедневно появляются в сети Интернет.
Казалось бы, ты — работник Новой почты, маленькое звено в цепи, функции, которого достаточно просты и даже примитивны. Но, нет. Когда перед недовольным жизнью работником НП появляется клиент, у которого, как может показаться, ненормальные запросы — отправить или получить груз, все идет наперекосяк. Когда обычные методы не действуют и к этому самому «звену» невозможно достучаться, появляются они — жалобы. Жалобы в Сети, доступные широкой публике, чтобы люди знали своих «героев» и представители Новой почты, наконец, отреагировали на них в пользу клиента. Или хотя бы извинились. Впрочем, даже извинений от Новой почты не дождаться.
Итак, монополист на украинском рынке, оператор Новая почта, может позволить себе много. Ничего удивительно, когда у тебя миллионы клиентов, а поток средств за предоставление услуг можно увеличить элементарным поднятием тарифов, на одного-двух клиентов можно наплевать. Однако, людей, которые столкнулись с хамством работников Новой почты, несвоевременной доставкой, приторможенным решением проблемы, которую нужно решать в считанные секунды, гораздо больше.
Эй, Новая почта, скоро твои клиенты запросто найдут тебе альтернативу! Или же заставят работать как следует. Кстати, о тех, кто не захотел молчать. Предлагаем вашему вниманию последние негативные отзывы о Новой почте.
Новая почта: Плевать мы хотели на ваши планы
Украинский журналист, главный редактор проектов «Владометр» и «Историческая правда» Вахтанг Кипиани недавно оставил на своей странице в соцсети сообщение о своем неприятном опыте сотрудничества с Новой почтой. По его словам, почтовый оператор должен был доставить книги для важной презентации. Однако что-то пошло не так, книги доставить вовремя не являлось возможным. Представители почты решили не предупреждать о том, что отправление не придет.
Такие случаи, как утверждают клиенты Новой почты, нередки.
Дмитрий, 31 год, столкнулся с проблемами адресной курьерской доставки.
Мало того что никто не прислал мне SMS о том что посылка отправлена, так и никто не предупредил, что она не будет доставлена в указанную дату. Только спустя 3 дня как ни в чем не бывало позвонил курьер со словами «через 20 мин буду, Вы дома?.
Также представители НП любят сократить общение с клиентом и, например, не предупредить его о том, что посылку, которую забрал получатель, нужно самому забирать. Вернее обратиться в отделение почты и подать запрос на возвращение. Клиенты, которые не знают этого, тоже могут потерять кучу времени и даже денег.
Новая почта: Здесь работают «избранные»
Если вам повезло пообщаться с «перегруженным» персоналом Новой почты на отделениях, то вы уже можете знать, чего ожидать от работников колл-центра. Как известно, клиенту надо помочь, а в некоторых случаях просто успокоить. Это называется профессионализм. Очевидно, что в Новой почте, когда подбирали персонал, решили упустить этот момент. Поэтому не удивляйтесь, когда вместо решения проблемы на другом конце линии вам начнут что-то говорить не по теме и вы захотите первыми положить трубку. В этом убедилась жительница Киева, которая в соцсети Фейсбук под ником Ell Camino оставила возмутительное сообщение.
По ее словам, проблема возникла, когда она хотела отправить детскую габаритную машину. Клиентке отказали, поскольку посылка превышала разрешенные габариты. В результате женщину отправили «туда не знаю куда» и предложили позвонить на горячую линию и вызвать курьера.
Хорошо, думаю … вышла. Сижу на скамейке, звоню, надеюсь на адекватность. Но ее и там не нашлось
— отметила клиентка НП.
Оператор колл-центра ответил, что курьер прибыть может, однако товар он не упакует и женщине нужно обратиться в другое отделение, чтобы взять коробку, после чего курьер примет отправление. В результате клиентка Новой почты воспользовалась услугами Укрпочты.
Юрий, 36 лет, при обращении в коллцентр столкнулся с абсолютной халатностью операторов. После обращения оператор сообщил, что перезвонит в течение дня и сообщит о решении проблемы с посылкой. Никто в течение дня не перезвонил. На следующий день ему пришлось все заново объяснять уже другому оператору, так первый ничего нигде не отметил. Такая же ситуация с онлайн-чатом на сайте компании.
Я написал в онлайн чат в 9 утра. Ответ соизволили написать в 14:00 примерно следующего содержания: «Вашей проблемой занимается ответственный сотрудник. Чем я еще Вам могу помочь?» На этом вся «помощь» закончилась.
Иногда операторы вообще не выходят на связь …
Новая почта: Вашим отправлением воспользуются или потеряют
Работники Новой почты могут сделать ошибку в накладной, например, отправить посылку не туда, куда надо. Также имеют место случаи, когда посылки теряют и так и не находят. О таком случае рассказала Татьяна Рубан.
Некоторые внимательные клиенты Новой почты отметили, что работники отделений могут «положить глаз» на ваше отправление. В частности, клиентка Анна рассказала, что пришла забирать в отделение велосипед и очень удивилась. Транспортное средство было прикрыто картонками и имело признаки пользования. Женщина отказалась забирать посылку, на что ей работник почты ответил: «Ну я сегодня на нем поеду домой, а завтра отправлю отправителю обратно». У потенциального покупателя в результате испорченное настроение, потерянное время, а отправитель, вероятно, так и не узнал, какая история ожидала его велосипед.
Новая почта: Ваш товар — ваши проблемы
Интернет-сообщество часто отмечает, что на Новой почте могут не выделить кусок клейкой ленты и «любезно» предложат пойти в магазин и купить ее самостоятельно. Если с этим еще можно смириться, то с доставкой товара в ненадлежащем состоянии — нет. Дария Ивашкина показала, в каком состоянии к ней прибыло отправление. На фото-доказательствах можно увидеть, что упаковка имеет странные следы.
«Похоже, что по ней проехались», — отметили в Сети.
Итак, работникам Новой почты безразлично, доедет товар до точки назначения целым или нет. Вам лишь остается надеяться, что вам повезет. Или есть выход застраховать товар на большую сумму. За эту услугу в Новой почте охотно возьмут дополнительную плату.
Новая почта — почта будущего для страны третьего мира
Подводя итоги, можно сказать, что пока Новая почта движется в неправильном направлении. Улучшение видят руководители компании, которые заинтересованы в собственном обогащении. Поднятие тарифов, завышенные комиссии — это все на фоне с плохим обслуживанием рискует обернуться владельцам НП трагическим концом монополии. Хорошо, что заменить Новую почту обязательно найдутся желающие.
